Was, wenn der Kunde „Nein“ sagt?

Auszug aus: TOPSELLER Tools

Da haben Sie viele Gespräche mit Ihren Kunden geführt und beim Abschlussgespräch sagt er trotzdem „Nein“. Dann ist es Aufgabe der Topseller, den Auftrag dennoch zu holen. Mit ein wenig Psychologie, Selbstbewusstsein und Technik klappt das sehr oft: Sie holen dennoch den Auftrag. In dem Videobeitrag erkläre ich Ihnen, wie das genau funktioniert. Viel Spaß und Erfolg.

Transcript

Kommen wir nun zu ihrer extra Lektion: Was, wenn der Kunde immer noch nicht ja sagt?

Das ist nicht weiter tragisch. Das kann passieren. Ist zwar nicht so schön aber gut, es gibt da immer noch Möglichkeiten, die Sie haben und die Sie in jedem Fall immer wieder nutzen sollten.

Sie sollten auf keinen Fall, sich mit dem „Nein“ zufriedengeben und dann von dannen ziehen. Sondern hier sollten Sie dann nochmal sich ins Zeug legen und wie Sie das machen können, das zeige ich Ihnen hier.

Wenn der Kunde immer noch nicht ja sagt, das ist für manche Verkäufer der absolute Obergau. Da wissen viele nicht: Ja, was mache ich jetzt? Wie geht es nicht weiter? Und so weiter und so fort. Also keine Panik. Es gibt da hervorragende und sehr elegante souveräne Möglichkeiten.

Sie müssen in jedem Fall eines wissen: wenn ihr Kunde immer noch mich ja sagt, ist das Ihr „Moment in time“. Hier zeigen Sie ihre perfekte Einstellung für ihr Unternehmen, für ihr Produkt, für den Kunden und vor allen Dingen, nicht zuletzt zu sich selbst. Jetzt haben Sie die Möglichkeit zu glänzen. Also, das ist nochmal on Top, so das Krönchen auf der Haube oben drauf. Also, das ist dann ihre Chance. das ist Ihr Moment.

Wenn der Kunde immer noch nicht „Ja“ sagt, dann geben Verkäufer in solchen Situationen sehr häufig einfach auf. Sie begnügen sich damit und dann versuchen Sie nun noch mal anzurufen, was sich dann als schwierig gestaltet im Alltag und verlieren, möglicherweise den Auftrag.

Hier machen Topseller genau weiter und kämpfen um den Auftrag. Also, hier geben Topseller sich nicht geschlagen. Sie müssen sich vorstellen, das ist so als würde beim Topseller jetzt die Turboklappe aufgeben. Also, bisher war das alles normal Standard für einen Topseller und jetzt mach er die Turboklappe auf und jetzt heißt es anschnallen, denn jetzt geht es ans Eingemachte und das wie gesagt also sehr sehr elegant und ohne großartiges Brimborium.

Ihre Einstellung und Wirkung sind jetzt gefordert. Bleiben Sie ruhig und gelassen. Hier zeigen Sie Ihre Klasse als Topseller. Also, es gibt keinen Grund nervös zu werden. Also, wir haben immer noch kein „Nein“. Also, das ist zwar ein „Nein“, was wir haben aber mit dem können wir noch arbeiten. Das ist noch nicht das absolute „Nein“, die absolute Ablehnung. Auch das ist ein Kaufsignal! Das müssen Sie immer wissen.

So lange der Kunde redet, solange der Kunde sich beklagt, solange der Kunde Einwände bringt, sind das immer Kaufsignale. Also, es gibt keinen Grund nervös zu werden. Dann hat der Kunde entweder noch Zweifel oder Sie haben den Abschluss zu schwach eingefädelt. Also, zu unverbindlich sind Sie noch geblieben. Also, das müssen Sie dann beim nächsten Mal ein bisschen stärker bekräftigen. In dieser Phase, wenn Sie ihr Verkaufsgespräch hervorragend geführt und alle Widerstände ausgeräumt sind, dann ist der Abschluss nicht mehr zu verhindern. Und jetzt ist es wichtig, dass Sie weitermachen. Und das müssen Sie stehen können. Also, hier für solche Situationen werden Sie bezahlt. Das ist Teil ihres Gehalts.

Die Leute die so etwas nicht stehen können, ja die sind dann eben halt nicht richtig an dem Platz. Für diese gibt es dann einen anderen Platz, könnte was anderes sein. Aber hier können Sie sich nicht die Butter vom Brot nehmen lassen. Wie gesagt: dafür werden Sie bezahlt. Genau für diese extra Meile kriegen Sie ihr Geld, Ihr variables Gehalt oder festes Gehalt, was auch immer oder ihre Provisionsbeteiligung was auch immer Sie auch bekommen, das ist Teil ihres Gehaltes.

Also, stimmt der Kunde immer noch nicht zu, was ja wie wir schon festgestellt haben passieren kann, dann bleiben Sie in jedem Fall ruhig und gelassen. Lassen Sie das „Nein“ wirken. Fassen Sie noch einmal kurz den Nutzen des Kunden zusammen. Wirklich nur kurz und lassen Sie sich ihre Zusammenfassung mit einem „Ja“ quittieren.

Ist das geschehen, beantwortet der Kunde ihre Zusammenfassung mit z.B.: „Ja, das stimmt.“ Dann antworten Sie: „Dann können wir den Auftrag unterzeichnen“, und warten wieder die Zustimmung des Kunden ab.

Kommt eine positive Bestätigung des Kunden, dann gehen Sie ohne zu zögern sofort zum Abschluss. Das heißt, Sie nehmen ihren Auftragsblock, Sie nehmen ihre Auftragsbestätigung raus, wie auch immer das in ihren Unternehmen gehandhabt wird und legen das dem Kunden vor, gehen dass mit ihm gemeinsam durch und dann am Ende sagen Sie: „Hier bitte, fehlt nur noch die Unterschrift und dann können wir loslegen.“

Also, so einfach. Jetzt haben Sie ja die Phase schon hinter sich. Das heißt, jetzt ist es nur noch eine Formsache. Der Kunde hat bestätigt, ihre Zusammenfassung bestätigt, der hat positiv geantwortet und dann können Sie sofort, ohne zu zögern also, da brauchen Sie nicht mehr großartig irgendetwas zu erklären: „Ja weil das macht keinen Sinn, jetzt noch länger zu warten. Das bringt ja gar nichts.“ Damit bringen Sie weitere Gesichtspunkte ins Spiel und das lenkt dann ab also, das verwirrt möglicherweise. Bleiben Sie konsequent. Machen Sie so wenig wie möglich, aber so viel wie nötig und das bedeutet für Sie: sofort ohne zu zögern zum Abschluss zu gehen!

Wenn Sie das soweit gemacht haben, dann ist der Auftrag im Sack und dann ist die Sache soweit klar. Aber es kann ja passieren, dass der Kunde dann nochmal darauf sagt: „Ja, das ist alles richtig aber wissen sie was, rufen Sie uns in zwei Wochen noch mal an,“ Das kann schon mal passieren. Mir zum Beispiel, ist es schon mal passiert, als ich mit einem Verkäufer mitgefahren bin. Und der Verkäufer, dann am Ende bei der Zusammenfassung dann sagte: So lieber Kunde, Sie haben also alles. Sie haben, das ist alles soweit in Ordnung, Sie haben es ja gerade auch bestätigt, dann lassen Sie uns doch den Auftrag jetzt unterzeichnen. Was halten Sie davon? „Rufen Sie mich, rufen Sie mich in zwei Wochen noch mal an.“ Also, sowas passiert. Das ist gar nicht so weit hergeholt.

Also, wenn so etwas passiert, dann fragen Sie nach: „Lieber Kunde, wenn ich Sie richtig verstehe, ist das die richtige Lösung für Sie.“ Warten Sie kurz auf ein „Ja“ oder eine Zustimmungsgeste, wie ein Kopfnicken und dann fragen Sie anschließend: „Was wäre denn in zwei Wochen anders als heute?“ Diese Frage stellen Sie so kurz und knapp. nach dem Fragezeichen haben Sie dann, absolute Funkstille. Sie sagen dann nichts mehr und warten auf die Reaktion des Kunden. Also, was wäre in zwei Wochen anders? Fragezeichen! Punkt! Gucken. Blickkontakt halten. Also, nicht anstarren, das brauchen wir nicht aber blickkontakt halten. Wie gesagt, das ist für Sie kein Grund nervös zu werden, weil es Alltag ist. Es für Sie normales alltägliches Business! Dann warten Sie.

Sie müssen wissen, hier haben Sie noch alle Chancen, wie wir gerade festgestellt haben. Ein wenig Kunden Psychologie an der Stelle, aber auch nur so viel wie nötig und so wenig wie möglich: der Kunde schiebt seine bereits unbewusst getroffene Entscheidung noch einmal auf. Solche Entscheider haben einen sehr hohen Bedarf an Sicherheit Sie wollen auf keinen Fall die falsche Entscheidung treffen möglicherweise haben Sie schon festgestellt, dass Sie mit dieser Lösung gut vorankommen und dass sie funktioniert aber wie gesagt es könnte ja irgendwo noch etwas verborgen sein. Der Kunde braucht also die Gewissheit, dass sich in zwei Wochen nichts an der Entscheidung ändern würde. Sie muss dann immer noch getroffen werden und jetzt muss eine kluge und einfache Frage her und die haben wir gerade gestellt.

Also, was wäre in zwei Wochen anders? Lassen Sie dem Kunden Zeit für seine Antwort. wenn er zum Beispiel sagt: „Es wäre nichts anders“, dann lassen Sie eine kurze Pause und stellen selbstsicher fest: „Ja, dann hält uns nichts ab den Vertrag heute zu unterzeichnen“ und holen wieder ihr Auftragsbuch, die Auftragsbestätigung hervor, was auch immer Sie in ihrem Unternehmen für gegeben halten das tun Sie dann hier aber Sie machen den Abschluss in jedem Fall. Beobachten Sie dabei ihren Kunden aufmerksam. Er wird entweder mit dem Kopf nicken oder Ihnen anderweitig zustimmen.

Uns muss eine Sache klar sein: wenn wir uns in die Lage des Kunden versetzen, der trägt sich die ganze Zeit mit einer Entscheidung, das ist immerhin ein Budget in einer entsprechenden Größenordnung und da soll auf keinen Fall irgendetwas schieflaufen. Solange er kann wird er diese Entscheidung vor sich herschieben und diesen sack Zement diese Last auf seinen Schultern, die wird er mit sich rumschleppen. Was glauben Sie, was passiert, wenn Sie ihm helfen diese Last loszuwerden? Der Kunde wird dann erleichtert sein und wird dann sagen: „Okay, jetzt ist es raus. Jetzt ist die Entscheidung getroffen. Und Sie kennen doch dieses Gefühl, wenn das Thema schon einmal besprochen worden ist, wenn es raus ist, wenn alles gesagt ist und dann hat man ein reines Gewissen. Man ist erleichtert, oder? Kennen Sie das? Und so ähnlich geht es den Kunden.

Also, machen Sie den Sack zu. Lassen Sie sich da nichts mehr erzählen und machen Sie den Sack zu. Gehen Sie ohne zu zögern zum Abschluss. Also nochmal: also bloß nicht bloß kein Gesprächsgeplänkel wieder anfangen oder so was, sondern Sie gehen ohne zu zögern direkt zum Abschuss und bleiben Sie entspannt. Bleiben Sie gelassen auch das ist für Sie eine völlig normale Situation.

Ja, und dann ist es irgendwann mal Zeit, auf Wiedersehen zu sagen. Und in dieser Situation erhalten Sie keine großen Vorträge mehr. Sie beglückwünschen sich zur erfolgreichen Zusammenarbeit, wünschen sich gegenseitig das beste und dann wie gesagt dann verabschieden Sie sich höflich. Sie bedanken sich noch einmal für das vertrauen und das war’s dann.

Was Sie auf keinen Fall machen ist, dass Sie da noch einmal anfangen, irgendwie etwas zu erzählen, weil Sie so erleichtert sind und sich so freuen, dass Sie den Kunden so toll finden und am liebsten mit ihm noch ein bisschen kuscheln würden, vor Dankbarkeit. Also, das ist nicht Topseller. Leute, das machen wir nicht. Sie gehen dann, so schnell wie möglich. Verlassen Sie die Bühne. Ganz ganz easy. Seneca sagte einmal: „es gibt einen Punkt an jedem Gespräch, an dem das was du weiterhin sagst, besser sein muss, als dein Schweigen gewesen wäre.“ Dann hören Sie sich das nochmal ein paarmal bei sich an. Oder wie Dieter Nuhr das mal gesagt hat: manchmal ist es besser, einfach das hat er gesagt, die Klappe ode Fresse, wie auch immer einfach den Mund zu halten. Das war’s. dann fahren Sie in ihr Büro und lösen die Realisierung des Auftrags aus. Informieren Sie die entsprechenden Abteilungen und vielleicht, wenn der Auftrag groß genug ist, gibt es ja einen Grund zu feiern, dann intern bei sich, und machen Sie auch das.

Also, bis dahin alles super gelaufen oder? Sie sehen, das ist gar nicht so schwierig und das hat auch nichts damit zu tun, dass man zum Topseller geboren sein muss. Also, das ist reine Fleißarbeit. Reine Übung. Reine Arbeit, die man macht und die macht man einmal oder zweimal und dann ist man da drin und dann wiederholt sich dieser Aufwand nicht noch einmal. Also, nicht in der tiefe. Dann werden Sie am Rand hier, das eine oder andere Finetunen und das ist im Grunde genommen alles.

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